娱乐管理人员怎么处理?自带酒水

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关于餐饮娱乐企业禁止自带酒水的事情,商务部曾公布的《餐饮娱乐企业经营规范》规定:企业“须明示营业时间、服务项目的收费标准及其他特殊规定。”这就要求企业必须将能否自带酒水、是否收取开瓶服务费、包间费、最低消费等收费项目向消费者提前明示。这意味着国家(行业)没有对是否允许“自带酒水”问题作出统一规定(经营者有很大的自主权)。所以,面对这类情况,门店服务人员需要了解和熟悉国家(行业)关于“自带酒水”的政策法规以及相关规定。同时需要认真分析“自带酒水”客人的背景和心理需要,看看有什么样的薄弱环节,力争找到“自带酒水”的破解之法。

通常,好多门店遇到该事件采用的错误应对方式为:

1.先生/小姐,我们这里不允许自带酒水;

2.先生/小姐,不好意思,公司规定客人不能自带酒水,不然则加收20%开瓶费;

3.先生/小姐,自带酒水也可以,不过要加收20%开瓶费。

以上应对问题分析:

1.“先生/小姐,我们这里不允许自带酒水”,这种说法过于直接,没有给客人台阶下,会让客人感觉很没有面子,从而会激起客人与我们的对抗。

2.“先生/小姐,不好意思,公司规定客人不能自带酒水,不然则加收20%开瓶费。”和“先生,自带酒水也可以,不过要加收20%开瓶费。”这两种说法都提到了开瓶费,而前一种说法,又拿公司的规定来压客人,这都是让客人很反感的做法,在如今谢绝客人自带酒水的纠纷中,特别是门店收开瓶费的投诉最多,这应该引起企业经营者的重视和关注。

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